Законы не мешали бы каждому жить, как ему удобно,
если бы один не вредил другому (Демокрит)

Л. Н.Красницкая «Эффективная коммуникация и приемы активного слушания»

Любовь Николаевна Красницкая, зав. учебной лабораторией «Юридическая клиника БГУ»
«Эффективная коммуникация и приемы активного слушания. Искусство телефонного разговора»

1. Мотивация.

2. Ожидаемые результаты.
a. Студент узнает и сможет назвать препятствия в общении.
b. Студент сможет дать рекомендации для эффективного общения.
c. Студент сможет провести телефонную беседу взаимовыгодную для собеседников.

3. Вклад тренера.
Собеседование — это разговор между “рассказчиком, который обладает информацией, и слушателем, которому требуется эта информация”. Если человек, с которым вы проводите собеседование, чувствует, что вы его не слушаете, он не расскажет вам то, что вас интересует. Кроме того, если вы не слушаете, вы не сможете его понять.

4. Интерактивная часть.
a. Метод «Галерея». (5 минут группа + 5 минут группа + 15 минут презентация = 25 минут) Разбить всех студентов на 4 группы. 1 и3 группы составляют список факторов, препятствующих общению с клиентом. 2 и 4 группы составляют рекомендации, как приобщить клиента к общению, как его разговорить. Затем группа 1 меняется листочками с группой 2, 3 с 4, которые дополняют список. Затем листики возвращаются к первоначальным группам, которые представляют результаты работы.
b. Метод «Аквариум» (5 минут правила игры + 10 минут телефонная беседа + 10 минут оценка наблюдателей = 25 минут). Все студенты делятся на группы по 5 человек. В группе определяют клиента, студента и наблюдателей. Клиент и студент получают свои роли, наблюдатели получают анкеты для оценки игры.
c. Индивидуальная работа. (10 минут) Составьте рекомендации при ведении телефонного разговора, желающие могут их зачитать.

5. Рефлексия (5 минут ).
a. Что нового вы узнали?
b. Что было в этом блоке самым полезным?
c. Что осталось непонятным?
d. Что было сложным при выполнении задания?
e. Как вы поступите в следующий раз при телефонной беседе с клиентом?


Ролевая игра

Роль клиента
Клиент недавно прочитал в газете объявление, что в городе есть юридическая клиника, где бесплатно консультируют по юридическим вопросам. В объявлении был указан только телефон клиники. В настоящее время у клиента есть вопросы по наследственному праву. Его мать умерла примерно 5 месяцев назад, когда он был в загранкомандировке, а он не знал об этом. Брат забрал все себе и теперь не хочет делиться. Что делать в этой ситуации? Так как клиент знает, что есть срок для принятия наследства в 6 месяцев, он хочет знать:
- когда он начинает течь?
- надо ли ему торопиться все оформлять или его командировка остановила этот срок?
- если срок уже пропущен, как ему забрать его часть наследства?
Все эти вопросы он торопиться сказать сразу по телефону, надеясь на них получить быстрый ответ. Если получает отказ от консультирования по телефону, то с недовольством жалуется, что в объявлении был указан только телефон клиники. Он думал, что отвечают прямо по телефону.

Роль студента
Студент знает, что недавно в целях привлечения клиентов в юридическую клинику было дано объявление в газете. Сейчас студент находится на дежурстве в клинике. В его обязанности входит отвечать на звонки, принимать клиентов, пришедших на прием. Телефон используется для звонков клиентам с целью уточнения информации, полученной на интервьюировании. По этому телефону также звонят люди, чтобы узнать адрес клиники, время ее работы, а некоторые хотят получить по телефону устную консультацию, что студентам запрещено.
Звонит телефон, и студент поднимает трубку…


Анкета

1. Структура телефонной беседы

1) Было ли приветствие и знакомство в начале разговора?
2) Рассказал ли студент клиенту, что такое юридическая клиника и кто в ней работает?
3) Имел ли клиент возможность изложить свое дело и объяснить свои цели, и при этом его никто не перебивал?
4) После рассказа клиента смог ли студент ответить на вопросы или задать дополнительные?
5) В конце собеседования было ли определены дальнейшие шаги клиента?

2. Методика проведения собеседования

А. Умение слушать

1) Кто говорил большую часть времени?
2) Возможно, студент прослушал что-то из сказанного, не понял то, что клиент пытался ему сообщить или не обратил внимания на что-то важное.
3) Каким образом студент помогал клиенту продолжать рассказывать (делал паузы, время от времени повторял слова клиента и т. п.)?

Б. Речевое общение

1) Какой стиль общения был между собеседниками (деловой, бытовой или др.)?
2) Во время изложения информации клиентом студент задавал уточняющие или общие вопросы?
3) Помогали ли эти вопросы студенту выяснить причину звонка?
4) Были ли вопросы клиента/студента достаточно ясны и понятны?
5) Отвечал ли студент на возражения клиента?
6) Как клиент реагировал на отказ? Чувствовал ли студент обратную реакцию собеседника?

В. Эффективность собеседования

1) Кто управлял беседой?
2) Получил ли клиент все требуемые сведения (узнал адрес организации, где ему могут помочь; узнал адрес и время работы юридической клиники)?
3) Остались ли у клиента вопросы без ответа?
4) Подводя итог, как чувствовал себя студент и клиент в конце собеседования?

Тэлефоны:

209-55-82 (дэканат)

209-52-30 (прыёмная, факс)

 

Адрас:

220030,  г. Мінск, Ленінградская 8

E-mail:

dekanatlaw@bsu.by

law@bsu.by